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Comment communiquer la « réassurance » auprès de vos clientèles ?

Mis à jour le 26/05/2020

Mettez en place un protocole sanitaire dans votre structure

Le protocole sanitaire est désormais le garant de la mise en place de mesures « barrière » contre le Covid-19. Certaines clientèles seront très sensibles à ce type de dispositif. Elles ont besoin d’être rassurées avant de choisir leur expédition journalière, ou encore leur séjour. Ainsi, votre protocole sanitaire devra assurer :

  • La mise en place de gestes « barrière »
  • La désinfection des équipements
  • Un/des services adaptés (réservation en ligne, moyen de paiement adapté, capacité d’accueil réduite, etc.)

Les fédérations des acteurs touristiques œuvrent actuellement sur l’édition de protocoles communs à chaque typologie de structure touristique. Dans l’attente de la validation de ces protocoles par le gouvernement, vous pouvez dès à présent vous inspirer des fiches métiers éditées par le gouvernement et des protocoles et chartes sanitaires (non officiels) édités par les fédérations pour commencer à définir des mesures sanitaires pour votre structure.

Retrouvez des exemples des protocoles et chartes sanitaires dans nos pages ressources dédiées :

RESTAURATEURS    PRODUCTEURS – ARTISANS    COMMERceS – services

HÉBERGEURS    SITES DE VISITE – PRESTATAIRES D’ACTIVITÉS

Informez vos clientèles de vos dispositions sanitaires

Quel ton privilégier ?

Communiquer sur votre protocole sanitaire a pour but de rassurer la clientèle. L’exercice est délicat : être rassurant, sans être anxiogène. Pour cela, une communication sincère avec un ton plus humain que protocolaire sera très certainement apprécié. L’objectif est de créer un sentiment de sécurité tout en conservant, voire en renforçant, le sentiment de proximité dans la relation humaine. Après tout, les clientèles viennent vers vous pour s’échapper du quotidien, continuons à leur proposer l’expérience hors du commun.

Communiquez dans votre structure

Pour communiquer dans votre établissement sur les règles sanitaires que vous avez défini, nous vous invitons à utiliser les affiches gouvernementales. Vous pouvez également créer vos propres affiches expliquant les dispositifs de vous mettez en place sur l’outil de conception graphique en ligne Canva (outil gratuit et facile d’utilisation). Nous mettons également à votre disposition plusieurs exemples de communications sur les dispositions sanitaires mise en place par des établissements touristiques :

EXEMPLES DE COMMUNICATIONS SUR LA RÉASSURANCE SANITAIRE PAR DES PROFESSIONNELS DU TOURISME (Atout France)

Communiquez en ligne

Sur votre site internet :

Dès votre page d’accueil insérez une ou deux phrases rassurantes sur les dispositions et les engagements que vous prenez pour vos clientèles (dispositif sanitaire, engagements, date de réouverture, permanence téléphonique, etc.). Entrez dans les détails si besoin dans votre page « Contact » ou « Informations ».

Rassurer la clientèle dès la page d’accueil est primordial. Cela montre que votre site internet est à jour et que vous proposez un service adapté. Si aucune information relative à la crise n’est visible, le client risque penser que l’information n’est pas à jour et que votre établissement est fermé au public ou même que vous avez arrêté votre activité et que vous ne prévoyez pas de réouverture.

 

Sur vos réseaux sociaux et les plateformes touristiques  :

Les réseaux sociaux sont propices à une communication humanisée. N’hésitez pas à vous en servir comme levier pour rassurer vos clientèles, ou encore pour mobiliser le soutien des clientèles locales. Vous pouvez utiliser l’outil en ligne Canva pour concevoir gratuitement des publications pour les réseaux sociaux.

Pensez à mettre à jour les onglets « à propos » et « descriptif » de vos différents comptes en fonction des dispositions que vous prenez pour vous adapter à la crise. Cela est également valable pour votre compte Google Business et vos pages Tripadvisor, le Petit Futé, etc.

Mettre à jour vos informations sur tous ces supports rassure la clientèle.  Ainsi, dès leur recherche Google, ils ont la confirmation que vous êtes ouvert ou allez rouvrir, que votre activité est maintenue et que vous déployez tous les moyens nécessaires pour leur proposer une expérience en toute sécurité.

 

Exploitez le potentiel de la réservation en ligne :

À la fois un outil de gestion des flux de visiteurs, qui permet d’éviter les files d’attente, qui permet de transmettre des informations et préconisations en amont de la visite et surtout un outil qui vous permet d’avoir une visibilité sur vos réservations, c’est un argument qui rassure le client.

Si vous proposez déjà la réservation en ligne, communiquez dessus ! Cet outil peut-être comptabilisé parmi les solutions que vous avez mis en place pour assurer une arrivée plus sereine dans votre établissement.

Si vous souhaitez mettre en place un système de réservation en ligne, nous pouvons vous accompagner concrètement. Il existe pour chacun d’entre vous une déclinaison d’outils adaptés à votre activité. Votre Office de Tourisme vous accompagne dans leur déploiement. Cette initiative est soutenue financièrement et techniquement par le conseil départemental du Puy-de-Dôme et Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme

EN SAVOIR PLUS SUR LA RÉSERVATION EN LIGNE

Informez l’Office de Tourisme et faites Connaître Vos actualités de reprise

Nous relayons vos dates de réouverture, vos actions et les dispositifs sanitaires que vous mettez en place. Nous valorisons vos actions sur nos supports numériques (mise à jour de votre fiche sur notre site internet si vous êtes adhérent de l’Office de Tourisme) , dans la presse et dans nos espaces d’accueil.

COMPLÉTEZ NOTRE FORMULAIRE AVEC VOS ACTUALITÉS DE REPRISE

De plus, la CCI du Puy-de-Dôme met à votre disposition une carte des établissements ouverts que vous pouvez compléter avec les informations de votre établissement.

Proposez des Offres commerciales spéciales covid-19

En cette période inédite, vous souhaitez mettre en place des offres commerciales liées à votre reprise d’activité ? Pensez aux outils mis à votre disposition par l’Office de tourisme pour relayer ces informations en ligne. Vous disposez d’un tableau de bord individuel pour renseigner vos disponibilités et vos offres commerciales.

MON TABLEAU DE BORD PROFESSIONNEL

Webséminaire

Comment communiquer sur l’auvergne et le territoire Terra Volcana ?

l’Auvergne Tire son épingle du jeu

La période de confinement fut une période éprouvante pour de nombreux français : certains ont du faire face à l’isolement, d’autres ont craint ne pas pouvoir profiter des vacances d’été, et nombre d’entre eux ont été frustrés de ne pas pouvoir profiter des extérieurs durant les beaux jours du mois d’avril.

Les touristes français, notamment la clientèle urbaine, vont être sensibles à la notion de grands espaces. Aujourd’hui plus que jamais, les grands espaces naturels qui font l’Auvergne, sont votre argumentaire de vente. Ainsi, vous pouvez tout à fait jouer la carte du territoire naturel, du territoire préservé, du bol d’air frais, d’une destination pour faire le plein de sensations, d’un retour aux sources, un retour à la nature, etc.

Voici quelques articles pour vous donner de l’inspiration :

Terra Volcana, un territoire attractif

Notre objectif est de renforcer l’attractivité et le dynamisme du territoire. Dans vos communications, vous pouvez ainsi jouer sur la venue du Tour de France le 11 septembre prochain pour une étape à sensation 100% Auvergne (seul événement international majeur maintenu à ce stade). De plus, les communes et les acteurs locaux œuvrent pour la reprogrammation et l’adaptation des animations et festivités estivales. Nous espérons pouvoir rapidement assurer à nouveau la promotion d’une dynamique culturelle locale.